峄城区实施“一窗式”政务服务外包助推企业群众“一次办好”

为深化“放管服”和“一次办好”改革，根除窗口人员不稳定、审批效率不高、政务服务不优等问题，峄城区行政审批服务局对标杭州、青岛等营商环境先进地区，创新服务理念和方式，探索推行“一窗式”服务外包，推动政务服务提质增效，全力营造“一（峄）来就成、早（枣）来早成”的营商环境。

一是引入市场机制，实施“一窗式”服务外包。峄城区政务服务中心进驻审批、税务、人社、医保、不动产等单位45个，设置窗口53个，可一站式办理1289项政务服务事项，年办件量10万余件。由于承接事务烦冗，多数工作人员难以从接待、咨询等窗口服务工作中解脱出来，影响了审批、勘验、核查等专业技术业务开展。再加上183名进驻人员存在行政编、事业编、劳务派遣、公益岗、临时工等多种身份，难以统一教育管理、奖惩考核，影响了政务服务质效，并存在诱发负面舆情的风险点。经过多轮调研、反复论证，2021年3月，峄城区行政审批服务局借鉴深圳等城市的经验做法，在政务服务领域引入市场机制，通过招投标，以政府购买服务的形式将审批工作中的窗口服务环节外包给深圳特发政务服务公司。实施政务服务改革一年来，峄城区“一窗式”政务服务外包推广普及取得了初步成效，覆盖行政审批、不动产登记和吴林街道政务服务大厅17个窗口，政务服务从业人员25人。

二是建强专业队伍，构建“一窗通办”服务模式。顺应“一窗一门一次”改革大势，峄城区行政审批服务局坚持“瘦身”“健体”结合，在再造审批流程、精简审批材料、压缩审批时限的基础上，进一步整合窗口职能、精简人员力量，将窗口由15个压缩为8个，前台服务人员由30人缩减为10人，重点打造受理和审批两只精干队伍。深圳特发政务服务公司对25名窗口服务人员进行了工作制度、服务礼仪、沟通技巧等全方位的培训，实行统一身份、统一服务标准、统一服务形象、统一绩效考核的项目式管理模式，树立了窗口服务良好形象。同时，将政务服务大厅范围内能够外包的内容，能包尽包，最大限度地将区行政审批服务局39名在编审批人员“解放”出来，集中精力管审批、管后端，专心减流程、压时限，提升审批效能。通过改革，峄城区行政审批服务局形成了“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗通办”服务模式，实现了集中发证与“峄城政务服务专递”免费双向邮寄相结合，群众重复提交材料的现象减少了15%，窗口办事效率提高了30%。

三是推行受审分离，增强“阳光透明”服务供给。峄城区行政审批服务局以深化“一网通办”改革为契机，大力推行“受审分离”机制，将审批部门人员和服务对象进行物理隔离，使权力在阳光下运行，让政务服务运行更加标准化、服务供给更加规范化、企业和群众办事更加便利化，助推实现“不见面”审批和“亲”“清”政商关系。与此同时，峄城区行政审批服务局以“只跑一次”“一次办好”为目标，实施了政务服务“双全双百”工程，常态化开放“全年不打烊、午间不断档”政务服务，设置了“办事不顺”窗口，建立了“峄跟到底”服务机制，免费为办事群众提供政务服务全领域帮代办服务，“拿证即开业”“拿地即开工”“企业开办0.5个工作日办结”“简易低风险项目审批7个工作日办结”已成为新常态，进一步擦亮了“峄办成”政务服务品牌。